在診室里，醫(yī)生會先向病人問好，病人有什么疑問必須詳細解答，態(tài)度必須溫和?；颊唠x開診室的時候，醫(yī)生要目送或鞠躬。在手術室，主刀醫(yī)生要親自在門口迎接患者，術后要等待患者醒來，并親自送患者出手術室。

我曾以日本笹川醫(yī)學獎學金制度研究者的身份，在日本東京的昭和大學形成外科(即整形外科)做了一年的訪問學者，對日本的醫(yī)療情況有了初步了解。

日本醫(yī)患糾紛少，見不到醫(yī)鬧事件

日本醫(yī)生每天要工作十三四個小時，周末也幾乎沒有休息時間。在大醫(yī)院，醫(yī)生每個月的工資是固定的，同級別醫(yī)生的工資也基本一樣，沒有任何額外的提成。日本醫(yī)局的編制非常死，拿我所在的形成外科來說，醫(yī)局編制有教授(主任)1名、準教授(副主任醫(yī)師)3名、講師(主治醫(yī)師)3名，不會輕易改變。日本的教授(主任)職位沒有換屆選舉，準教授和講師也一樣，就3個位置，沒人退下的話誰也別想進去。醫(yī)局里就有一名38歲的醫(yī)生還在從事住院醫(yī)工作，參與輪轉(zhuǎn)，等待著哪家醫(yī)院有講師的空缺再晉升。當然，要維持當前的位置，也需要一定的考評。這個考評的門檻因醫(yī)院和大學而異，國立或公立大學要求高一些，而私立大學以臨床為主，對研究的要求不太高，職稱門檻居然比國內(nèi)還低。據(jù)了解，除了完成規(guī)定的診治量以外，對講師的要求僅僅是4年內(nèi)出3篇文章就可以，而且還不論是第幾作者。

在日本，醫(yī)生與律師、教師、政治家一樣被稱為“先生”,可見其崇高的社會地位。在醫(yī)院里，護士、醫(yī)技、后勤、行政人員都圍著醫(yī)生轉(zhuǎn)，醫(yī)生卻要圍著病人轉(zhuǎn)。日本服務業(yè)的殷勤程度全世界文明，在醫(yī)療行業(yè)里也不例外。在診室里，醫(yī)生會先向病人問好，病人有什么疑問必須詳細解答，態(tài)度必須溫和?；颊唠x開診室的時候，醫(yī)生要目送或鞠躬。在手術室，主刀醫(yī)生要親自在門口迎接患者，術后要等待患者醒來，并親自送患者出手術室，同時向家屬交代手術情況。

日本的醫(yī)患關系相當好，不僅因為健全的制度，還與醫(yī)生的服務意識和醫(yī)院的人文環(huán)境分不開。患者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)表明，日本患者對就診的滿意度并不高，除了對與醫(yī)師的對話以及醫(yī)師的治療技能“稍微滿意”以外，其余的項目，包括就診時間、隱私保護情況、醫(yī)療公平性、治療時對自己想法的尊重、緊急情況時的供給體制等，都只給出“中等”的評價。而在就診等待時間、保險交納額、自己負擔額等幾方面給出“不太滿意”的評價。但是日本很少有醫(yī)患糾紛，見不到醫(yī)鬧事件，更不用說打殺醫(yī)護人員了。所以，醫(yī)生的服務意識在維護醫(yī)患關系正?；矫嫫鹬陵P重要的作用。

國民健康保險保證患者看得起病

有資料表明，日本民眾對醫(yī)療滿意度只是“一般”,但是日本患者要比中國患者舒服得多。首先，由于轉(zhuǎn)診制度和預約制度的存在，醫(yī)院很少有人滿為患的時候，始終能維持一個適度寬松的環(huán)境。其次，在醫(yī)院服務環(huán)節(jié)中，不管是前臺、后勤，還是醫(yī)生、護士，都盡職盡責?；颊呔驮\時很少自己操心，也不用劃價、繳費和取報告，看完病時在前臺一次性結(jié)賬就可以，同時還能預約好復診的時間。當然，代價是有的，就是從預約到就診需要等待，有時甚至等上幾個月。

日本所有人都加入國民健康保險，根據(jù)收入的不同每個月交納的保險額也不一樣，沒有收入者大約交1000日元(約80元人民幣)。患者看病的時候帶著保險證，自己負擔30%,老人、嬰幼兒負擔10%~20%.國民健康保險大的好處是有高額醫(yī)療費用返還政策，換句話說，每月個人負擔的醫(yī)療費用會封頂，超過部分可以申請返還。這樣，所有人都能看得起病。

日本對于患者隱私的保護體現(xiàn)在很多細節(jié)上，比如不管門診還是病房，只要有病床就有簾子。學生見習需要征得患者同意。病歷中患者照片涉及隱私部位時用紙簾遮蓋等。

走在醫(yī)院的大樓里，經(jīng)常能在布告欄上看到“患者服務向上委員會”的字樣。這是醫(yī)院為患者提供便利服務以及人文關懷而設的一個部門，負責為患者提供各種生活用品，指派護工人員，接待投訴，聆聽煩惱，收集意見等，還會定期培訓醫(yī)務人員接待患者的技巧，以及舉辦一些院內(nèi)的講座和活動等。

病歷寫得簡單，術前談話詳細

整形外科每周會有一次病例討論，住院醫(yī)生準備好病人的病歷資料，詢問上級醫(yī)生的意見。有時候會先讓主管住院醫(yī)師說出治療方案，然后由教授或其他醫(yī)師點評。學習會經(jīng)常舉辦，包括單專業(yè)的學習會和跨專業(yè)的學習會，還有全院規(guī)模的大型學習會。

看到日本醫(yī)生寫的病歷肯定會大吃一驚。住院志雖有打印好的格式，但是除了現(xiàn)病史用簡單的兩三句話描述以外，剩下的基本上都是在“陰性”的框框上打個鉤就完事。一份住院志上甚至不超過10個字。但上面對病情的描述卻相當清楚和形象。病程記錄會附上很多患處的照片，描述病情多以圖畫和簡單文字穿插，使人一目了然。手術同意書上也是寫寫畫畫，對于手術可能出現(xiàn)后果的描述，有時一句話就概括了。但是，在跟病人談話的時候，醫(yī)生卻相當仔細，會向患者及其家屬詳細介紹病情、檢查結(jié)果、診斷、可以選擇的治療方法和各個方法的優(yōu)缺點，為什么要選擇這種術式，手術怎么做，會有什么風險，結(jié)果會如何，讓患者充分知情。而患者的依從性也相當高，他們對醫(yī)生非常信任。

醫(yī)生病歷寫得簡單還有一個原因，那就是日本的護士承擔了相當一部分醫(yī)生的工作?；颊呙刻斓牟∏橛涗浻勺o士來完成，而且化驗結(jié)果記錄、處理意見、醫(yī)囑記錄、開具處方等，都由護士代勞，醫(yī)生通常口頭下醫(yī)囑就可以。護士對醫(yī)生 服從，醫(yī)生給病人換藥時，她們會把準備工作做得很到位。

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