現(xiàn)在不少醫(yī)院都推崇人性化管理，就是以人為本，每一項(xiàng)服務(wù)只有從方便患者出發(fā)，才能提高服務(wù)質(zhì)量，提高病人的滿(mǎn)意度?！耙匀藶楸尽钡姆?wù)理念，這是醫(yī)院服務(wù)理念和管理理念的重大突破。結(jié)合赴日本靜岡縣立綜合醫(yī)院研修7個(gè)月和對(duì)靜岡縣癌中心等醫(yī)療機(jī)構(gòu)訪(fǎng)問(wèn)的親身經(jīng)歷，零距離體會(huì)了日本醫(yī)療服務(wù)是如何尊重、理解、關(guān)懷病人，是如何提供人性化的溫馨服務(wù)。通過(guò)借鑒日本醫(yī)院人性化管理、人性化服務(wù)的他山之石，啟發(fā)我們醫(yī)院管理的質(zhì)量提高和改革創(chuàng)新。

人性化的醫(yī)療環(huán)境

溫馨的就醫(yī)氛圍。醫(yī)院的門(mén)診大廳和走廊、各診療室的過(guò)道上都掛有各種風(fēng)景畫(huà)或書(shū)法，讓人陶醉在自然景色的美妙和平安病愈的祈福之中，忘卻病痛、寧?kù)o心緒、感受關(guān)愛(ài)。各醫(yī)療診室、護(hù)士臺(tái)、門(mén)診或病房的窗臺(tái)、書(shū)柜上擺放著絨毛小動(dòng)物、布娃娃等各種形態(tài)可愛(ài)的工藝品或人工花草等，使原本神秘甚至恐懼的醫(yī)療環(huán)境變得充滿(mǎn)了溫馨之情。

明顯的院內(nèi)路標(biāo)。走進(jìn)門(mén)診大廳，就有服務(wù)人員熱情主動(dòng)的導(dǎo)醫(yī)。醫(yī)院的每個(gè)路口，從地面、墻壁到天花板上的各個(gè)方向用不同顏色標(biāo)志出不同科室的箭頭和路牌，凡識(shí)字的患者及家屬靠路標(biāo)指引就可以輕松找到要去的診室或部門(mén)。幾乎沒(méi)有碰到國(guó)內(nèi)醫(yī)院常見(jiàn)的醫(yī)護(hù)人員隔三差五被病人拉住問(wèn)路的情形。

周到的便民設(shè)施。醫(yī)院的門(mén)診大廳、急診室門(mén)口和很多樓梯旁、電梯口旁等院內(nèi)公共場(chǎng)所，都能見(jiàn)到整齊擺放著的床式推車(chē)、輪椅、行李車(chē)及小孩推車(chē)，病人可以在就醫(yī)過(guò)程中免費(fèi)使用這些運(yùn)輸工具。此外，醫(yī)院在這些公共場(chǎng)所還放置了公用雨具、塑料袋，供病人急用。

科學(xué)的建筑結(jié)構(gòu)。醫(yī)院以無(wú)障礙設(shè)計(jì)理念布置院內(nèi)四通八達(dá)的道路結(jié)構(gòu)。各種推車(chē)和輪椅都能方便、平穩(wěn)地到達(dá)醫(yī)院的每一間診室和病房。不但保證了病人接送的快捷便利，而且減輕了運(yùn)送過(guò)程中的震動(dòng)對(duì)患者可能產(chǎn)生的不利。院內(nèi)廁所除了專(zhuān)為殘疾人設(shè)計(jì)無(wú)障礙通道和扶手外，還裝有護(hù)士呼叫裝置，以防病人在如廁時(shí)發(fā)生不測(cè)。

家庭式特殊病房。對(duì)一些長(zhǎng)期住院病人醫(yī)院努力營(yíng)造家庭化環(huán)境。在某些特殊病房?jī)?nèi)專(zhuān)設(shè)了公用廚房，為家屬探視做飯菜提供方便;病區(qū)設(shè)有活動(dòng)室，配備鋼琴、書(shū)刊和手工藝品，病情穩(wěn)定的病人可以在此聊天、消遣，甚至舉行小型唱歌、跳舞等娛樂(lè);住院病人即使掛鹽水的時(shí)候，也沒(méi)有因治療而被“囚禁”在病床上，病人可以帶著安裝了輸液泵的輪式鹽水架自由地在病區(qū)內(nèi)走動(dòng)。普通病房配置是每位病人一臺(tái)小冰箱，一臺(tái)電視機(jī)并配有耳機(jī)(病人可以互不干擾地觀看電視)，固定的柜子抽屜內(nèi)安裝了小小的保險(xiǎn)拒。臨終關(guān)懷病房不光有病房常規(guī)配置，還在病房?jī)?nèi)專(zhuān)門(mén)安排了供家屬住宿的客房，給特別需要情感支持的終末期病人以家庭親人的關(guān)愛(ài)。

賓館式后勤服務(wù)。醫(yī)院為每個(gè)住院病人提供由營(yíng)養(yǎng)師設(shè)計(jì)，按不同病種營(yíng)養(yǎng)需要配置的飯菜，一般葷、素搭配外加一份水果。飯菜用密封的專(zhuān)用餐車(chē)配送，每個(gè)病人配有與住院編碼一致的帶電腦條碼標(biāo)簽的專(zhuān)用餐盤(pán)。每個(gè)病房24小時(shí)都有熱水，還配有微波爐供病人隨時(shí)使用。每個(gè)病區(qū)和門(mén)診樓道口設(shè)有公用電話(huà)，電話(huà)機(jī)旁布置了小圓桌和紙、筆、電話(huà)號(hào)碼薄。醫(yī)院內(nèi)開(kāi)設(shè)日用品方便店、理發(fā)室、書(shū)店，安裝銀行自動(dòng)取款機(jī)、飲料自動(dòng)販賣(mài)機(jī)。醫(yī)院開(kāi)辟吸煙區(qū)、手機(jī)室和晾衣場(chǎng)所，在院內(nèi)禁止使用手機(jī)、禁止抽煙、禁止隨便晾曬衣服的同時(shí)，引導(dǎo)病人及家屬到指定的場(chǎng)所使用。

和諧的醫(yī)患關(guān)系

富有人情味的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員象對(duì)待自己家人一樣，真誠(chéng)地尊重病人、由衷地同情病人。醫(yī)生巡視病房就象親友探視一樣與病人溝通，觀察病情和了解情緒，同時(shí)也非常禮貌地問(wèn)候家屬，與之溝通、求得配合。醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人都禮貌地用尊稱(chēng)，從不把病人的床號(hào)當(dāng)作病人的稱(chēng)呼，即使醫(yī)生、護(hù)士?jī)?nèi)部交接班，也稱(chēng)呼病人為某某先生、某某女士。護(hù)士始終保持微笑服務(wù)，用尊稱(chēng)和敬語(yǔ)禮貌地接待每一位病人。醫(yī)護(hù)人員給病人做任何一項(xiàng)醫(yī)療處置，都要事先向病人做解釋?zhuān)幪庴w現(xiàn)出對(duì)病人的關(guān)愛(ài)與尊重。病人對(duì)醫(yī)生的尊重和信任，時(shí)常自然地流露出來(lái)，無(wú)論在醫(yī)院還是在社會(huì)，醫(yī)護(hù)人員是受敬佩、被感謝的職業(yè)。這種互相禮貌與尊重，互相信任與誠(chéng)信的醫(yī)患關(guān)系是充滿(mǎn)了人情味的朋友加同志的關(guān)系。

全方位介入的護(hù)理服務(wù)。病人從進(jìn)病房那一刻起，責(zé)任護(hù)士就有詳細(xì)的病房介紹、住院注意事項(xiàng)和護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目等入院服務(wù)，并提供住院手冊(cè)。在整個(gè)住院過(guò)程中，病人還會(huì)得到與疾病相關(guān)的專(zhuān)門(mén)指導(dǎo)。普通病房的護(hù)士每天有二次正規(guī)查房，其他時(shí)間會(huì)有經(jīng)常巡視和呼叫應(yīng)答。每個(gè)病人每天都有一張護(hù)理觀察記錄，由護(hù)士在查房中完成，要求護(hù)士對(duì)經(jīng)管病人做到了如指掌，通常病房護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士都能記住每個(gè)病人的名字。護(hù)理服務(wù)除了醫(yī)療外，還有大量生活護(hù)理，如為行動(dòng)不便的患者理發(fā)洗頭、擦身洗澡，對(duì)重病臥床、年老體弱的病人提供臥式洗澡機(jī)等;為各種做器械檢查的病人提供陪同護(hù)理，例如病人做內(nèi)窺鏡檢查，會(huì)有專(zhuān)人護(hù)送，檢查時(shí)給病人遮蓋毛毯，關(guān)照重病人在檢查后的蘇醒、休息。病人在出院時(shí)，護(hù)士要向病人做好出院指導(dǎo)。

職責(zé)特殊的事務(wù)員隊(duì)伍。在專(zhuān)業(yè)性醫(yī)護(hù)服務(wù)之外，病區(qū)還有一支具有文化素質(zhì)、年輕女性為主的事務(wù)員隊(duì)伍。事務(wù)員的工作職責(zé)是做好醫(yī)務(wù)服務(wù)以外的協(xié)助性工作，如幫助辦理病人入、出院手續(xù)，接待訪(fǎng)客、接聽(tīng)電話(huà)等科室日常事務(wù)處理。事務(wù)員工作大一個(gè)特點(diǎn)是陪護(hù)在病人身邊，隨時(shí)為病人服務(wù)。它們接送病人前往醫(yī)療診室或檢查室，與病人親切交談寬慰心態(tài)等日常生活問(wèn)題。“良言勝良藥”，因此事務(wù)員的協(xié)助，有時(shí)起到了醫(yī)療手段起不到的身心治效果果，緩解病人的緊張情緒，解除病人家屬的后顧之憂(yōu)。

規(guī)范有序的醫(yī)療預(yù)約制度。在以工作壓力大、生活節(jié)奏快著稱(chēng)的日本，時(shí)間概念同樣體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)。無(wú)論門(mén)診和住院，都有規(guī)范與完善的預(yù)約制度，病人只要守時(shí)就診，醫(yī)院保證在約定的時(shí)間讓病人看到約定的醫(yī)生。預(yù)約制度大大減少了病人消耗在診療以外的等候時(shí)間，也大大優(yōu)化了醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境，讓病人在時(shí)間和環(huán)境上都享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

尊重病人的權(quán)利，保護(hù)個(gè)人的隱私。無(wú)論是醫(yī)生辦公室內(nèi)的病人名單上，還是病房的病床床頭卡，都只有病人的名字而沒(méi)有病人所患的病名。病人患什么病和病的嚴(yán)重性是作為病人隱私受到保密的，醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員無(wú)權(quán)公開(kāi)。還有醫(yī)療過(guò)程中任何暴露身體的檢查，必須與無(wú)關(guān)人員隔離(通常是拉上圍簾)，即使是在做檢查的醫(yī)護(hù)人員面前，也盡量做到減小病人身體的暴露面積，如腸鏡檢查，醫(yī)院會(huì)提供開(kāi)襠的一次性褲子。病人在住院的病房中享有自主的權(quán)利，在病房的墻壁上可以貼上喜歡的圖片或家人的照片，在病房的桌面、柜子上可以擺放布娃娃、玩具狗等物件，成年人也不例外，包括生活用品也是按病人的意愿和方便自由擺放。

全面的醫(yī)療服務(wù)

先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備。權(quán)威的醫(yī)療技能人員，權(quán)威的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，需要在權(quán)威醫(yī)療儀器設(shè)備平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)權(quán)威的醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)效果。日本發(fā)達(dá)的科技水平，讓先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備較先應(yīng)用于臨床實(shí)踐，使人性化的醫(yī)療服務(wù)從及早解除病人痛苦的實(shí)際結(jié)果中得到體現(xiàn)。日本雄厚的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，使醫(yī)療機(jī)構(gòu)擁有充足的醫(yī)療設(shè)備資源，確保人人享有權(quán)威條件的醫(yī)療服務(wù)，如日本內(nèi)窺鏡檢查做到一個(gè)病人一副內(nèi)窺鏡，其它接觸性的器械檢查也是一次性使用。大大減少院內(nèi)交叉感染，解除病人的擔(dān)憂(yōu)。以病人為本的人性化服務(wù)，在此表現(xiàn)為雄厚的技能物質(zhì)基礎(chǔ)。

網(wǎng)絡(luò)化信息管理。醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)化的信息管理系統(tǒng)，大大減少了差錯(cuò)、事故的發(fā)生率。醫(yī)院給每個(gè)病人建立不一樣的信息編碼。病人從入院的那一刻起，手腕都帶上寫(xiě)有姓名、住院號(hào)及電腦條碼的“病人標(biāo)志帶”，在任何檢查、任何治療之前，醫(yī)務(wù)人員都會(huì)反復(fù)核對(duì)病人的姓名和手腕上的“標(biāo)志帶”。在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，醫(yī)院把各種血液、大小便化驗(yàn)單(包括化驗(yàn)試管上)、特殊檢查單(如病理單)和臨床治療單(如口服藥、靜脈輸液、輸血)都設(shè)計(jì)成病人獨(dú)有的電腦條碼單據(jù)，醫(yī)護(hù)人員不僅靠人工反復(fù)核對(duì)病人姓名，而且增加了一道通過(guò)電腦刷卡的網(wǎng)絡(luò)核對(duì)程序，甚至碰到聽(tīng)力障礙、語(yǔ)言困難的老弱病人，也不怕身份核對(duì)問(wèn)題。醫(yī)護(hù)人員配備的便攜式筆記本電腦，不僅可以隨時(shí)將病人信息輸入網(wǎng)絡(luò)信息庫(kù)，隨時(shí)更新電子病歷，而且可以隨時(shí)對(duì)電腦條碼進(jìn)行刷卡核對(duì)。注射針筒上標(biāo)有病人姓名和藥名的電腦條碼，已經(jīng)注入藥物的各種輸液瓶及準(zhǔn)備輸血的輸血袋上也都貼上標(biāo)有病人姓名和電腦條碼的標(biāo)簽。電腦、網(wǎng)絡(luò)等硬件建設(shè)為人性化醫(yī)療服務(wù)構(gòu)建了便利、準(zhǔn)確的病人信息管理平臺(tái)。

嚴(yán)密的醫(yī)療質(zhì)量控制與事故預(yù)防

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線(xiàn)，也是病人的生命線(xiàn)，有醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療不受威脅才有醫(yī)院提供人性化服務(wù)和患者享受人性化服務(wù)。在日本，醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)承擔(dān)了醫(yī)療質(zhì)量控制的職責(zé)。委員會(huì)按學(xué)科組織修訂各常見(jiàn)病的規(guī)范診治步驟，包括診斷操作、注意事項(xiàng)、規(guī)范用藥等;各科醫(yī)生嚴(yán)格按質(zhì)量管理委員會(huì)提供的“手冊(cè)”做診治操作。除醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)格遵守質(zhì)量管理診治程序外，對(duì)病區(qū)的藥物，尤其麻醉藥都實(shí)行嚴(yán)格的管理，各病區(qū)還配有一名藥劑師負(fù)責(zé)或協(xié)助藥劑的質(zhì)量監(jiān)督與管理。醫(yī)院在強(qiáng)化質(zhì)量控制的同時(shí)，并不隱晦發(fā)生醫(yī)療事故的可能。醫(yī)院設(shè)有醫(yī)療不受威脅室，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)事故(或差錯(cuò))、院內(nèi)感染預(yù)防、不受威脅輸血對(duì)策、合理應(yīng)用抗生素等領(lǐng)域，各病區(qū)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)登記各類(lèi)大、小差錯(cuò)，醫(yī)療不受威脅室每月、每年定期匯總、分析，并將分析結(jié)果反饋給醫(yī)護(hù)人員，提出新的預(yù)防措施，不斷從預(yù)防制度和預(yù)防體系上防范事故的發(fā)生，給患者提供人性化的放心服務(wù)。

改造醫(yī)療環(huán)境，創(chuàng)造人文關(guān)懷的溫馨氛圍

人文的氖圍、院內(nèi)的標(biāo)識(shí)、便民的設(shè)施、無(wú)障的建筑、星級(jí)的服務(wù)無(wú)不營(yíng)造出人性化的醫(yī)療環(huán)境，并直接影響到病人的診效果果和就醫(yī)心情。從日本人性化醫(yī)療環(huán)境的建設(shè)，啟發(fā)我們關(guān)注人文關(guān)懷和服務(wù)理念在醫(yī)院環(huán)境建設(shè)中的重要性。我們?cè)诮ㄔO(shè)越來(lái)越高、越來(lái)越大、越來(lái)越漂亮的大醫(yī)院同時(shí)，需要考慮創(chuàng)造一個(gè)讓病人便捷、舒適的就醫(yī)環(huán)境。創(chuàng)建無(wú)障礙通道，為殘疾人和行走不便的病人提供方便。合理設(shè)計(jì)就醫(yī)流程，不僅方便患者就診，而且有利丁爭(zhēng)取時(shí)間搶救危重病人。實(shí)施優(yōu)化、美化的“環(huán)境工程”，做到有花、有草、有綠，診室病房實(shí)現(xiàn)室內(nèi)家庭化，室外園林化，營(yíng)造溫馨的就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)以大方端莊儀表，熱情誠(chéng)懇態(tài)度，親切微笑服務(wù)，來(lái)緩解病人的緊張情緒、減輕疾病帶來(lái)的痛苦和心理壓力。

改變醫(yī)患關(guān)系，尊重病人權(quán)利和個(gè)人隱私

患者權(quán)力包括平等醫(yī)療權(quán)、疾病認(rèn)識(shí)權(quán)、知情權(quán)與保護(hù)隱私權(quán)等。醫(yī)務(wù)人員在診療的過(guò)程中，雖然在技能上處在主動(dòng)的支配地位，但要避免高人一等的“優(yōu)越感”，病人因?yàn)閺闹R(shí)上處于被動(dòng)的服從地位，所以必須由醫(yī)院來(lái)監(jiān)督醫(yī)護(hù)人員在服務(wù)中是否維護(hù)患者權(quán)力。

醫(yī)院和醫(yī)生要更多地和病人及家屬建立制度化的溝通，向患者正確地介紹病情、耐心地解釋醫(yī)療信息;與患者商討不同治療方案(如手術(shù)與非手術(shù)治療)的利弊和不同結(jié)果出現(xiàn)的可能性;從患者的角度思考疾病治療、病愈所需要付出的時(shí)間、費(fèi)用和家庭影響，幫助病人根據(jù)自己的病情和家境做出較合適的選擇。只有醫(yī)患問(wèn)建立起充滿(mǎn)誠(chéng)心、互相尊重的合作關(guān)系，才能讓病人感到放心、讓醫(yī)生增加信心，才是醫(yī)療人性化服務(wù)較好的體現(xiàn)。

醫(yī)院和醫(yī)生要改變“一人診治，多人圍觀”的“暴露式”行醫(yī)方式。對(duì)暴露身體的檢查應(yīng)該盡量設(shè)法(用拉簾或屏風(fēng)遮蓋病人)減少暴露。對(duì)涉及個(gè)人隱私的病情，嚴(yán)守職業(yè)道德，嚴(yán)格保守密秘。醫(yī)療活動(dòng)中要改變不叫病人姓名而叫病人床號(hào)的不禮貌習(xí)慣。要尊重病人的個(gè)人習(xí)慣，病房床頭桌柜應(yīng)允許病人自由擺放生活用品，改變過(guò)去強(qiáng)行規(guī)定“床頭一瓶一杯”固定放置的軍營(yíng)式要求，一切以病人舒心、方便、利于養(yǎng)病為重。

改進(jìn)服務(wù)理念，樹(shù)立以人為本思想

中日城市醫(yī)療服務(wù)素質(zhì)比較，我們不是缺乏“硬實(shí)力”，而是缺乏“軟實(shí)力”，特別是在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)東部地區(qū)，激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)難點(diǎn)已不是硬件的建設(shè)，而是軟件的提升。誰(shuí)贏得了患者、誰(shuí)就贏得了市場(chǎng)，誰(shuí)就贏得了醫(yī)院的發(fā)展。醫(yī)院必須樹(shù)立以人為本的根本宗旨，把病人的滿(mǎn)意作為管理的理念和行醫(yī)的準(zhǔn)則。

醫(yī)院要在不斷完善硬件設(shè)備的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)建便民的新措施，建立網(wǎng)絡(luò)化管理，簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，增加服務(wù)窗口，縮短候診時(shí)間。在門(mén)診合理布局診療流程，用導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、指路牌等人力資源和物化設(shè)施，大限度地方便患者。推廣預(yù)約門(mén)診服務(wù)和建立暢通綠色通道。

醫(yī)院要在環(huán)境建設(shè)和服務(wù)配套上體現(xiàn)以人為本。大廳和診室應(yīng)精心布置文明祝福標(biāo)語(yǔ)，讓病人在醫(yī)院體會(huì)親切、溫馨、重視的氛圍，讓醫(yī)護(hù)人員潛移默化地養(yǎng)成尊重病人、幫助病人、方便病人的職業(yè)習(xí)慣。醫(yī)院公共場(chǎng)所免費(fèi)提供輪椅、擔(dān)架、開(kāi)水等便民服務(wù)。新建、改建醫(yī)院必須考慮后勤服務(wù)項(xiàng)目，如24小時(shí)供應(yīng)熱水、開(kāi)設(shè)小型超市、自選書(shū)店、自動(dòng)保險(xiǎn)柜、理發(fā)室和照相館等;病區(qū)設(shè)立活動(dòng)室、病員俱樂(lè)部，兒科有兒童樂(lè)園，產(chǎn)科有家庭產(chǎn)房，晚期癌癥病人有臨終關(guān)懷家屬客房。

醫(yī)院要在努力開(kāi)創(chuàng)新的、高科技的、權(quán)威的醫(yī)療研究的同時(shí)，大力發(fā)展和引進(jìn)各種微小的創(chuàng)口、無(wú)痛、實(shí)用、先進(jìn)的臨床技能，如無(wú)痛人流、無(wú)痛胃鏡(腸鏡)和腹腔鏡下的新型手術(shù)，以權(quán)威的技能為病人提供高質(zhì)量、人性化的醫(yī)療服務(wù)。

醫(yī)院要從以人為本、讓病人滿(mǎn)意的根本上，加強(qiáng)對(duì)職工隊(duì)伍的職業(yè)道德和專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。尤其應(yīng)組織職工學(xué)習(xí)心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、倫理學(xué)等新興邊緣學(xué)科，以適應(yīng)新的醫(yī)療模式，全方位滿(mǎn)足病人的需求。贏得病人的信任，贏得社會(huì)的贊譽(yù)，贏得醫(yī)院發(fā)展更廣闊的空間。

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